온오프라인의 경계없는 경험

정보습득을 위한 디바이스가 다양화되면서 

이제 소비자들은 물건을 구매할 때, 인터넷만 보거나 매장 물건만 확인하지 않고

온라인과 오프라인을 넘나들며 자신이 원하는 제품을 선택하고있다.

소비자들은 정보획득과 가격 비교 활용은 온라인을 선호하고, 

제품에 관한 직접적인 체험 및 부가적인 정보획득은 오프라인 매장을 활용하는 것이다.

전자상거래 확산의 초창기만 해도 매장에서는 물건을 구경하고 

온라인으로 구매하는 소비유형이 쇼룸을 몰락시키는 것 아니냐는 우려가 있었으나

최근에는 거꾸로 온라인에서 주문한 물건을 매장에서 수령하는 형태의 소비가 선호되고 있다.

매장에서 직접 물건을 수령하면서 받는 서비스에 대한 만족도가 높은 것이다.

This is How You'll Shop In 2020  |  www.sparklink.co

미래학자 정지훈 연구소장은 '모바일이라는 인프라가 확산되던 시기에는 스마트폰이 집중조명되었지만

이제는 천만 이상의 사용자로 일상화되었기 때문에, 이후에 파생되는 오프라인 비즈니스를 살펴볼 때이다.

앞으로의 디지털의 파괴적 혁신은 대부분 오프라인에서 나올 것이다.' 라고 하였다.

그래서 최근 온라인과 오프라인의 장점을 결합한 O2O(Oneline to Offline)리테일의 활약이 뜨겁다.

대표적인 몇 가지 사례를 살펴보고자 한다. 

 O2O(Oneline to Offline)란 온/오프라인을 상호 연계하여 

신규 비즈니스모델을 구축하거나, 서비스의 영역을 확장,

고객관리 및 마케팅을 강화하는 비즈니스 전략

(2016년 ICT산업 메가트렌드,한국정보산업연합회)

Offline to Online 

스타벅스의 사이렌오더는 가장 잘 알려진 온라인과 오프라인을 연결한(O2O)의 사례이다.

 '사이렌오더'는 모바일앱을 통해 음료 선택부터 주문까지 완료한 후, 매장에서 줄을 서지 않고 음료를 받을 수 있는 서비스이다.

 이는 고주파음으로 고객의 위치를 정확하게 파악하여 고객이 매장 안으로 들어왔을 때, 앱이 주문을 하겠냐고 물어보는데, 

이 때 '예'라고 하면 바로 음료 제조에 들어간다.

소비자는 자신만의 특별한 음료를 모바일 앱으로 주문할 수 있고, 대기시간 없이 원하는 시간에 음료를 픽업할 수 있고,

바리스타가 직접 자신의 별명을 불러주는 친근한 서비스 등 으로 이 서비스를 높게 평가했으며 

서비스를 시작하자 마자 40일 만에 주문 수 15만 건을 돌파하였다.

스타벅스 사이렌오더

이는 2014년 5월 한국에서 처음 시작되어 지금은 스타벅스의 본고장인 미국에서도 사용되기 시작했다.

이케아 미니매장

창고형 대형매장으로 유명한 이케아는 '이케아 = 대형매장' 이라는 공식을 깨고

전 세계에 '미니 매장'을 열며 시장 반응을 살피고 있다. 

지금까지는 온라인을 통해 제품 재고만 파악 할 뿐, 주문과 배송을 받을 수 없었다.

하지만 스웨덴, 프랑스, 캐나다에서만 제공하던 온라인 주문 서비스를 전 세계적으로 확대한다는 계획이다.

도심 외곽에 대형 창고매장을 건립하던 이케아가 이제 도심 한 가운데에 미니 매장을 만들고,

이 곳을 상품을 수령해가는 거점과 상담을 제공하는 서비스 공간으로 활용하는 등

이케아는 다양한 유통채널을 보유한 업체로 빠르게 변화하고 있다.

네이버윈도

한편, 국내 포털의 절대강자인 네이버가 네이버윈도(푸드윈도, 리빙윈도, 스타일윈도, 뷰티윈도, 플레이 윈도)라는 서비스를 제공하고있다.

이는 PC 보다는 모바일에 최적화된 서비스인데, 고객은 온라인에서 구매하고, 제품은 오프라인에서 찾아가는 형태이다.

특히 이 서비스는 2014년 12월 정식 서비스를 시작한 이래, 전국 중소규모의 매장을 중심으로 월 거래액 365억원 규모(지난 4월 기준)로 성장했다.

최근 네이버가 윈도시리즈에 입점한 매장 623개를 대상으로 설문한 결과에 따르면

윈도 시리즈의 온라인 매장이 오프라인 매장의 매출과 비슷하거나 이미 넘어선 곳이 전체의 45.3%로 절반에 가까웠다.

또, 응답자의 59%가 입점 후 오프라인 매장 매출이 늘었다고 답해 온라인과 오프라인 매장이 서로 동반성장하는 효과도 있었다.

샤벳

신세계백화점은 백화점을 스마트폰으로 쇼핑할 수 있는 모바일앱 '샤벳'을 출시하였는데

오프라인 매장의 상품 이미지를 모바일로 모아 편하게 감상하면서 쇼핑을 즐길 수 있도록 한 것이다.

백화점에 와서 즐길만한 시간적 여유가 없는 사람들을 위한 O2O플랫폼으로

매장 전경과 매장에서 촬영한 다양한 각도의 이미지를 볼수 있게 하여, 매장에 방문한 듯한 경험을 주고,

모바일로 손쉽게 아이쇼핑과 구매를 즐기도록 유도한 것이다. 

이에 카카오톡을 연계해 궁금한 정보는 실제 매장 숍매니저에게 바로 묻고 답변을 들을 수 있도록 하여

고객과 판매자의 친밀한 소통이 가능하도록 도운다.

지난 2월 샤벳이 출시된 이후, 신세계백화점 온라인 신규고객은 전년 동기 대비 20%, 온라인 매출은 30% 증가했다.

대형 오프라인 유통업체도 판매 플랫폼을 넓히기 위해 모바일 시장도 본격적으로 공략하고 있다.

Online to Offline 

이처럼 오프라인이 온라인을 이용하여 더 편리한 쇼핑경험을 제공하고 모객(募客)을 유도하는 사례와 같이

온라인이 오프라인으로 진출하여 새로운 비즈니스를 창출하거나 새로운 소비경험을 제공하기도 한다.

카카오택시

배달의 민족

대표적으로는 모바일 콜택시 호출 서비스인 '카카오 택시' 와 배달주문 중개서비스인 '배달의 민족' 은 

우리들은 불과 7-8년 전에는 존재하지도 않았던 서비스였는데, 

이제는 거의 모든 스마트폰 사용자들에게 필수 앱으로 깔려있다. 

또, 2010년 즈음에 등장하여 급격하게 성장중인 소셜커머스는 이제 온라인을 넘어 오프라인으로 진출을 확대하여

고객센터를 운영하거나 체험공간을 마련하는 등 오프라인을 통해 고객을 잡기 위해 다양한 시도를 하고있다.

티몬 슈퍼마트

티몬은 소비자가 가격경쟁력과 편리성을 직접 경험할 수 있도록 하는 것을 목적으로

온라인 생필품 쇼핑서비스인 '슈퍼마트'를 오프라인으로 그대로 옮긴 팝업스토어를 단기간 운영하면서

현장에서 소비자가 직접 최저가를 비교해 볼 수 있도록 인터넷검색 키오스크를 설치했다.

11번가는 오프라인 고객센터인 'V센터'를 운영하여 반품 및 환불을 보다 빠르고 쉽게 처리할 수 있도록 했다.

모바일을 통해 반품/환불을 할 경우, 택배사가 물건을 수거하고 판매자가 확인한 뒤 환불을 진행하는데,

최소 3-5일의 긴 시간이 소요되어 고객불편이 발생하는 것에 주목했다.

V센터를 찾아 반품을 신청하면 직원이 바로 판매자와 협의해 반품/환불처리를 진행해 불편을 해소하는 것.

11번가 V센터                                                                                                             옥션 청음샵

옥션은 최근 국내에서 프리미엄 음향기기에 대한 수요가 늘었지만, 고객들이 직접 체험할 기회가 적다는 점에 착안하여

'옥션 청음샵'을 선보였다. 고객은 온라인에서 고른 음향기기를 매장에서 직접 들어보고 고를 수 있도록 했다.

음향기기와 같이 온라인에서는 성능을 확인해 볼 수 없는 아이템을 

오프라인에서 직접 체험해보고 구매할 수 있는 경험의 기회를 제공하는 것이다.

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온라인의 정보력과 편의성, 그리고 오프라인에서의 직접적인 경험과 교감.

e-커머스, 소셜미디어, 스마트폰앱 등 모두 중요하지만, 결국의 가장 큰 승리자는

온라인과 오프라인을 넘나들며 경계없는 쇼핑경험을 이끌어내는 리테일일 것이다.